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eNPS: o que é, como aplicar e qual é a importância

eNPS: o que é, como aplicar e qual é a importância
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Tornar o ambiente de trabalho resiliente e humanizado é um fator cada vez mais importante para as empresas. Para alcançar isso, mensurar o grau de satisfação dos funcionários é primordial, pois permite que a organização se empenhe em ter profissionais satisfeitos com seu trabalho, o que naturalmente traz maior desempenho por parte dos colaboradores, que passam a produzir mais. Por isso, foi criado o eNPS.

O eNPS é uma ferramenta que analisa a empresa, classificando-a a partir da qualidade do local de trabalho e da experiência dos colaboradores com a empresa.

O conceito foi pensado por Fred Reichheld junto a Bain & Company, que desenvolveram uma metodologia para auxiliar as empresas a medir e entender a experiência dos seus clientes. Essa aplicação foi adaptada para o ambiente de trabalho, buscando colaboradores leais que tornam o ambiente em um local mais  produtivo. Isso agrega valor à marca e a leva para um local de destaque no mercado.

Continue acompanhando a leitura e saiba mais sobre!

O que significa eNPS?

O eNPS é o índice que define o quanto os colaboradores estão engajados em relação à organização que participam e seu contentamento com o ambiente de trabalho, traçando uma métrica da satisfação e comprometimento dos funcionários com a visão da empresa.

Empresas como a Amazon, Apple e Walt Disney aplicam essa metodologia em seu ambiente de trabalho. Eles possuem resultados satisfatórios e partem da premissa de que o prazer de trabalhar leva os colaboradores a compartilhar da experiência vivida na empresa com outras pessoas, se tornando promotores da visão e dos valores da marca.

O eNPS é definido a partir de um processo que reúne a opinião dos funcionários e sua experiência no ambiente de trabalho, fornecendo resultados de recomendação, podendo atribuir uma nota entre 0 a 10 sobre o quanto ele recomendaria a empresa para outras pessoas trabalharem.

Essa etapa pode ser aplicada definindo algumas perguntas e as dividindo entre objetivas e descritivas para avaliar três parâmetros: empresa, liderança e produto.

Cálculo de score do eNPS

Se calcula o score do eNPS a partir da subtração entre a % de Promotores e a % de Detratores, podendo variar de -100 a + 100. A fórmula fica:‍

eNPS = % Promotores – % Detratores

Os colaboradores que respondem 7 e 8 são considerados neutros, sendo assim, não são incluídos no cálculo.

Para saber a classificação da sua empresa baseado no eNPS, é necessário analisar a nota da sua organização dentro das Zonas de Qualidade do eNPS de seu país. Isso porque o critério é diferente em cada localização. No Brasil, é preciso considerar:

  • Zona excelente: mais de +50
  • Zona positiva: entre +10 e +50
  • Zona crítica: menos de +10

Como o eNPS pode ajudar a medir a satisfação de seus colaboradores?

Como já abordado, por meio da ferramenta, é possível analisar o engajamento dos colaboradores com os serviços da empresa, avaliando seu grau de satisfação.

Este questionário serve para que a organização conheça melhor seus colaboradores e o quanto estão engajados com a empresa, observando aqueles que indicam a marca e possuem maior interesse nos objetivos organizacionais.

Nas perguntas objetivas, os colaboradores vão avaliar e classificar de 0 a 10 o quanto recomendariam empresa, liderança e produto a terceiros. Logo em seguida, nas perguntas descritivas, serão orientados a descrever o porquê da classificação escolhida.

Classificação dos funcionários

Para uma análise refinada e resultados mais assertivos, existe uma classificação pré estabelecida que divide os colaboradores em três tipos:

Promotores

São considerados promotores os funcionários mais engajados e leais que, em números, são definidos por aqueles que classificam a empresa na escala entre 9 e 10, e que influenciam os outros a tomar essa decisão por meio do seu interesse na visão e cultura da empresa.

É importante que a empresa mantenha o interesse desse grupo de colaboradores nutrido, mostrando a importância de suas funções e habilidades dentro dos objetivos e metas da empresa.

Neutros

Os neutros são todos aqueles que classificaram a empresa entre 7 e 8, mostrando um perfil mais parcial em relação aos negócios e um engajamento mais equilibrado. Normalmente, essa classificação não resulta em recomendações e não demonstra entusiasmo do colaborador em relação às metas da empresa.

Neste caso, é crucial que a empresa identifique os pontos que precisam melhorar e onde o colaborador está necessitando de motivação, enxergando em cada um promotores em potencial. Aqui, as respostas descritivas podem auxiliar nas estratégias motivacionais.

Detratores

Esse grupo de colaboradores necessita de uma atenção especial, pois se trata de  pessoas que não confiam na visão da empresa e que não existem motivos para que seja indicada por eles. A classificação está entre 0 a 6, o que afeta negativamente a marca.

Nessa circunstância, é necessário identificar o que tem levado cada colaborador ao estado de insatisfação, pois além de causar impacto na avaliação da empresa, também influencia negativamente no ambiente de trabalho. Isso pode causar baixa produtividade e mau relacionamento com a equipe e os demais companheiros.

Vantagens de utilizar a métrica

O eNPS dispõe resultados com rapidez e assertividade para os líderes, tornando possível tomadas de decisão imediatas. Além disso, a metodologia oferece transparência e imparcialidade.

Por ser feita de forma anônima, o feedback se torna mais confiável, dando liberdade ao colaborador, que assim se sente mais à vontade e seguro.

Por ser um processo rápido e prático, o eNPS pode ser aplicado de forma regular pela empresa. Ao fazer a aplicação constantemente, é possível ter tomadas de ações mais rápidas e assertivas.

Ter conhecimento do cenário real da satisfação de seus colaboradores em relação à empresa e sua função é fundamental, pois auxilia nas tomadas de decisão, que se baseiam no aumento ou diminuição do índice.

Se preocupar em ter um alto índice de eNPS significa fazer com que sua empresa se destaque no mercado e seja desejada por profissionais cada vez mais qualificados.

Desvantagens

A análise não possui tanta especificidade, não sendo possível compreender, de fato, o porquê de cada avaliação. Para corrigir esse ponto, podem ser aplicados questionários que ajudem a empresa a saber mais detalhes sobre as opiniões, como pesquisas de clima ou de pulso.

A pesquisa serve apenas para fazer um levantamento geral de satisfação. Por isso, para alcançar reais resultados, é preciso desenvolver um planejamento das ações a serem tomadas para melhorar o engajamento e elevar ainda mais os índices.

Como implementar o eNPS? Veja o passo a passo

Existem 4 passos necessários para implementar o eNPS com sucesso. São eles:

1. Compreender a importância da pesquisa

É crucial para a empresa compreender a importância dessa métrica e quais são as suas vantagens. Afinal, aqueles que se identificam com a organização e são engajados com o trabalho, contribuem para que as metas sejam alcançadas. Portanto, todos precisam ser motivados a participar entendendo quais são os benefícios da pesquisa.

A chance da metodologia ter uma boa adesão aumenta quando é transmitida da melhor forma a todos. Essa etapa é determinante para a participação plena dos colaboradores.

2. Faça perguntas assertivas

Ao elaborar as perguntas, seja simples e objetivo para alcançar maior assertividade.

3. Calcule o eNPS

Recolha os resultados e separe as notas, classificando os colaboradores. Utilize a fórmula já explicada aqui:

eNPS% = EmpregadosPromotores% – EmpregadosDetratores%

4. Saiba o que fazer com o resultado final

A aplicação do eNPS é vital para a empresa, auxiliando a melhora tanto do time de RH, como dos processos internos.

Analise as possíveis melhorias da organização através do resultado do eNPS e as respostas dadas. Não se esqueça da necessidade de transformar funcionários neutros e detratores em promotores da sua empresa.

Dicas para a avaliação dos resultados

É de extrema importância que a empresa cultive uma cultura resiliente, enxergando pela perspectiva do colaborador, além de dar atenção ao bem-estar dos funcionários e o clima organizacional do ambiente de trabalho. Vale ressaltar novamente que isso pode ser determinante para que a marca atinja um novo patamar no mercado.

Para que essa cultura seja efetivamente empregada, existem 9 práticas culturais que o ajudarão a ter uma estratégia de avaliação assertiva: 

  • Falar;
  • Cuidar;
  • Escutar;
  • Inspirar;
  • Receber;
  • Celebrar;
  • Contratar
  • Agradecer;
  • Desenvolver;
  • Compartilhar.

É importante destacar que para ter sucesso nas avaliações é necessário envolver os funcionários nas atividades e estratégias da empresa. Dessa forma, o interesse e engajamento deles irá aumentar naturalmente, melhorando também o ambiente de trabalho, os resultados da empresa e por fim, o eNPS da organização.

Para obter os resultados desejados de eNPS, é necessário estar atento a este conjunto de fatores, traçando uma estratégia para o melhor uso das ferramentas e estruturação dos processos, alinhando com o investimento intencional no capital humano para construir um ambiente de trabalho melhor.

A gestão possui um papel importante no processo, sendo crucial o apoio a equipe de RH. Isso aumenta as chances da empresa conquistar um lugar de destaque no mercado.

Por fim, o cuidado deve estar em não permitir que o número de promotores seja menor que o de detratores. Essa missão necessita da ação do time de RH em conjunto com o time de endomarketing.

O objetivo deve ser analisar todos os pontos que precisam de melhorias, buscando resoluções possíveis a partir disso, como pesquisas de clima organizacional anualmente e questionários específicos durante o ano para juntar novos dados e informações que podem auxiliar os times de gestão no aperfeiçoamento e melhoria das estratégias.

Gostou deste artigo? Para continuar aprendendo como melhorar o clima organizacional do seu negócio, clique aqui!

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