O sucesso de uma empresa não depende apenas de conseguir mais clientes e aumentar o faturamento, mas também do quão satisfeitos estão os consumidores com o seu produto ou serviço. Para saber o nível de satisfação e recomendação que sua marca tem gerado foi desenvolvido o NPS.
Continue acompanhando a leitura e entenda como essa metodologia funciona!
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia criada para avaliar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes com a marca, criando uma série de pontuações para analisar as chances de recomendação por parte dos consumidores.
O modelo foi criado em 2003 por Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, onde abordou o assunto em um artigo publicado pela Harvard Business Review (revista oficial da Universidade Harvard, nos EUA) e aprofundou o tema em seu livro “A pergunta definitiva”, em que ele explica a importância de garantir a lealdade dos clientes com base em sua metodologia.
Provavelmente você já teve contato com uma das métricas dessa metodologia, como a pesquisa de satisfação.
Através da criação desse questionário, as organizações podem coletar diversas informações sobre o consumidor e sua opinião a respeito de seus produtos e serviços.
A opinião do cliente está diretamente ligada à sua experiência no consumo e no atendimento prestado a ele. Aqui, o NPS mostra a qualidade do relacionamento que a marca tem com o indivíduo e sua satisfação, tornando o Net Promoter Score um dos mais importantes indicadores-chave de desempenho (KPI).
Como funciona a metodologia NPS?
Para aplicar os insights que essa pesquisa oferece de forma assertiva, é necessário saber como funciona a sua metodologia.
Resumidamente, trata-se de uma pergunta objetiva, como:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a empresa X para alguém?”
Por meio de uma pergunta como essa, é possível mensurar de forma simples e rápida o sentimento do cliente em relação à marca, pois o maior indicativo de satisfação para uma empresa é ser indicada.
Os clientes que demonstram maior engajamento e possibilidade de promover a marca, certamente possuem confiança nos produtos e serviços oferecidos por sua empresa.
Além disso, é recomendado destinar um espaço para comentários (não obrigatório), para que os usuários possam justificar sua nota e opinar, tornando a pesquisa ainda mais eficaz.
Entenda a classificação dos clientes
Segundo as respostas coletadas, é possível classificar os clientes em 3 grupos:
1. Promotores (nota 9 ou 10)
Os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores. Esse perfil é composto por aqueles que possuem uma boa relação e satisfação com seus produtos e serviços, o que significa que provavelmente recomendam sua empresa para amigos, podendo até promovê-la em suas redes sociais.
Além disso, pessoas desse grupo enxergam valor no seu produto ou serviço, sendo leais a marca, interessadas em responder pesquisas e engajadas nas atividades, buscando sempre dar um feedback construtivo e boas sugestões.
Por conta disso, é importante criar estratégias para aumentar o número desses clientes e oferecer benefícios e recompensas aos usuários mais fiéis, sabendo que 20 a 50% da receita das empresas vem da indicação de consumidores satisfeitos.
2. Neutros (nota 7 ou 8)
Os consumidores que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros, representando aqueles que não estão insatisfeitos, porém não atingiram o nível de lealdade e promoção.
Eles têm certas ressalvas em suas recomendações, além de não se importarem em consumir o material dos concorrentes ao encontrarem uma melhor condição.
3. Detratores (nota de 0 a 6)
Por fim, aqueles que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, demonstrando insatisfação com a empresa. Esse perfil normalmente é composto por pessoas que provavelmente vão criticar a marca para seus contatos, o que pode levar outras pessoas a não comprarem e utilizarem seus serviços.
Ao surgir um cliente com esse perfil, é necessário apresentar soluções para resolver o problema levantado por ele e amenizar a sua insatisfação.
Neste caso, é recomendado buscar uma melhor segmentação dos seus possíveis clientes para evitar esse tipo de perfil. Afinal, 40% a 50% dos clientes têm tendência a cancelar assinaturas do serviço em até 90 dias e devolver seus produtos.
Como calcular o NPS?
Para o cálculo correto do NPS, é preciso desconsiderar as avaliações neutras. Dessa forma, o cálculo representa a porcentagem de clientes promotores menos a porcentagem de clientes detratores.
Para fazer o cálculo, a fórmula é bem simples: % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
O resultado é um número que varia de -100 a 100.
Exemplo:
A empresa obteve 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.
Para o cálculo, os 2 passivos são desconsiderados, restando 6 promotores e 2 detratores.
Para o sucesso e crescimento da sua empresa, é essencial aplicar essa métrica, buscando sempre melhorar seus serviços e elevar seus números.
Detratores X promotores
A importância de possuir clientes promotores se torna ainda maior quando são comparados aos detratores. Para isso, existem alguns critérios a serem levados em conta, como:
Taxa de retenção
Clientes com perfil de promotor são mais leais, o que mostra que dificilmente migram para o concorrente ou procuram por outros serviços e produtos.
Já o cliente detrator, tem tendência a migrar para um concorrente, optando por não utilizar seu produto e serviço mais, nem indicá-lo a outros.
Preços
Os promotores são menos sensíveis a mudanças de preço. Por valorizarem a marca, este deixa de ser o fator principal de escolha.
Em contrapartida, os detratores podem enxergar a mudança de preço como um ponto crucial de sua escolha e consumo, podendo se tornar um fator crítico para sua baixa avaliação.
Recompra/aumento de plano
Clientes satisfeitos estão mais inclinados a aumentar o plano adquirido e ter um gasto maior com sua marca por confiar em seus serviços e ter um bom engajamento.
Diminuição de custos
O custo estipulado dos promotores é bem menor. Eles utilizam menos a área de suporte (seja para dúvidas ou reclamações), além de precisarem menos de treinamentos e de nutrição por parte da empresa.
Já para os Detratores, os custos gerados são mais elevados, não apenas financeiros, mas pelo desgaste mental e estresse causados aos funcionários.
Recomendação
Outro ponto a se destacar é que esses clientes mais leais possuem grande inclinação a promover seus serviços sem nada em troca, apenas por sua experiência com a marca, gerando novos clientes.
Ao contrário disso, os detratores costumam criticar seus serviços demonstrando sua insatisfação aos seus colegas.
Quando aplicar o NPS?
Existem diversas formas de aplicar essa metodologia. Ela pode ser utilizada por qualquer empresa a qualquer momento, não importando seu porte, quantidade vendas e lucro.
Porém, o NPS não deve ser aplicado de forma rotineira para seus clientes. Essa metodologia traz uma visão do todo da sua empresa, podendo tornar os resultados superficiais e gerar descontentamento aos consumidores por terem que responder com frequência.
Por isso, é recomendado que haja um período de pelo menos 90 dias, entre uma pergunta e outra, como indica Reichheld no livro “A pergunta definitiva”.
Esse tempo entre as perguntas dá a oportunidade do seu cliente experimentar e aprofundar seu relacionamento com a marca, possibilitando que você melhore seus serviços e produtos por meio de feedbacks mais precisos e que agregam maior valor à empresa.
O que fazer depois de receber as notas?
É importante que a empresa acompanhe as respostas e avaliações feitas por seus clientes. A partir disso, traçar metas e analisar a distância entre a situação atual da organização e o objetivo estipulado.
Por isso, nesse momento é importante que a empresa crie essas metas, como ter referenciais de empresas com alta porcentagem de NPS e se basear na média do setor, buscando se destacar entre as concorrentes no mercado.
Ler as respostas com cuidado vai te ajudar a entender as avaliações. Além disso, é possível encontrar boas ideias para futuras melhorias com o feedback dos clientes.
Uma forma de fazer isso de maneira mais organizada é categorizando as respostas em áreas, como: atendimento, usabilidade e engajamento, acompanhando todas as notas e os comentários de cada área.
A partir dessas análises, é importante desenvolver uma estratégia interna onde podem ser criados relatórios semanais, mensais, ou trimestrais para traçar um comparativo entre as necessidades apontadas pelos clientes e as melhorias feitas pela empresa.
Para facilitar, aplique as seguintes perguntas internamente:
Quais são os insights sobre a empresa?
Quais ações podem ser tomadas para melhorar os pontos levantados?
Quais pontos já foram aplicadas melhorias?
Por fim, aplique um NPS proativo, cruzando as avaliações com outros identificadores, comparando os tipos de clientes e identificando padrões. Dessa forma, a metodologia te ajudará não só a corrigir erros presentes, mas evitar problemas futuros.
