NPS: o que é e como calcular?

NPS: o que é e como calcular?

O sucesso de uma empresa não depende apenas de conseguir mais clientes e aumentar o faturamento, mas também do quão satisfeitos estão os consumidores com o seu produto ou serviço. Para saber o nível de satisfação e recomendação que sua marca tem gerado foi desenvolvido o NPS. 

Continue acompanhando a leitura e entenda como essa metodologia funciona!

O que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia criada para avaliar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes com a marca, criando uma série de pontuações para analisar as chances de recomendação por parte dos consumidores.

O modelo foi criado em 2003 por Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, onde abordou o assunto em um artigo publicado pela Harvard Business Review (revista oficial da Universidade Harvard, nos EUA) e aprofundou o tema em seu livro “A pergunta definitiva”, em que ele explica a importância de garantir a lealdade dos clientes com base em sua metodologia.

Provavelmente você já teve contato com uma das métricas dessa metodologia, como a pesquisa de satisfação.

Através da criação desse questionário, as organizações podem coletar diversas informações sobre o consumidor e sua opinião a respeito de seus produtos e serviços.

A opinião do cliente está diretamente ligada à sua experiência no consumo e no atendimento prestado a ele. Aqui, o NPS mostra a qualidade do relacionamento que a marca tem com o indivíduo e sua satisfação, tornando o Net Promoter Score um dos mais importantes indicadores-chave de desempenho (KPI).

Como funciona a metodologia NPS?

Para aplicar os insights que essa pesquisa oferece de forma assertiva, é necessário saber como funciona a sua metodologia.

Resumidamente, trata-se de uma pergunta objetiva, como:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a empresa X para alguém?”

Por meio de uma pergunta como essa, é possível mensurar de forma simples e rápida o sentimento do cliente em relação à marca, pois o maior indicativo de satisfação para uma empresa é ser indicada.

Os clientes que demonstram maior engajamento e possibilidade de promover a marca, certamente possuem confiança nos produtos e serviços oferecidos por sua empresa.

Além disso, é recomendado destinar um espaço para comentários (não obrigatório), para que os usuários possam justificar sua nota e opinar, tornando a pesquisa ainda mais eficaz.

Entenda a classificação dos clientes

Segundo as respostas coletadas, é possível classificar os clientes em 3 grupos:

1. Promotores (nota 9 ou 10)

Os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores. Esse perfil é composto por aqueles que possuem uma boa relação e satisfação com seus produtos e serviços, o que significa que provavelmente recomendam sua empresa para amigos, podendo até promovê-la em suas redes sociais.

Além disso, pessoas desse grupo enxergam valor no seu produto ou serviço, sendo leais a marca, interessadas em responder pesquisas e engajadas nas atividades, buscando sempre dar um feedback construtivo e boas sugestões.

Por conta disso, é importante criar estratégias para aumentar o número desses clientes e oferecer benefícios e recompensas aos usuários mais fiéis, sabendo que 20 a 50% da receita das empresas vem da indicação de consumidores satisfeitos.

2. Neutros (nota 7 ou 8)

Os consumidores que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros, representando aqueles que não estão insatisfeitos, porém não atingiram o nível de lealdade e promoção.

Eles têm certas ressalvas em suas recomendações, além de não se importarem em consumir o material dos concorrentes ao encontrarem uma melhor condição.

3. Detratores (nota de 0 a 6)

Por fim, aqueles que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, demonstrando insatisfação com a empresa. Esse perfil normalmente é composto por pessoas que provavelmente vão criticar a marca para seus contatos, o que pode levar outras pessoas a não comprarem e utilizarem seus serviços.

Ao surgir um cliente com esse perfil, é necessário apresentar soluções para resolver o problema levantado por ele e amenizar a sua insatisfação.

Neste caso, é recomendado buscar uma melhor segmentação dos seus possíveis clientes para evitar esse tipo de perfil. Afinal, 40% a 50% dos clientes têm tendência a cancelar assinaturas do serviço em até 90 dias e devolver seus produtos.

Como calcular o NPS?

Para o cálculo correto do NPS, é preciso desconsiderar as avaliações neutras. Dessa forma, o cálculo representa a porcentagem de clientes promotores menos a porcentagem de clientes detratores.

Para fazer o cálculo, a fórmula é bem simples:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

O resultado é um número que varia de -100 a 100.

Exemplo:

A empresa obteve 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.

Para o cálculo, os 2 passivos são desconsiderados, restando 6 promotores e 2 detratores.

Ou seja:

60% CLIENTES PROMOTORES – 20% CLIENTES DETRATORES = 40% NPS

OU (0,6 – 0,2 = 0,4).

Para o sucesso e crescimento da sua empresa, é essencial aplicar essa métrica, buscando sempre melhorar seus serviços e elevar seus números.

Detratores X promotores

A importância de possuir clientes promotores se torna ainda maior quando são comparados aos detratores. Para isso, existem alguns critérios a serem levados em conta, como:

Taxa de retenção

Clientes com perfil de promotor são mais leais, o que mostra que dificilmente migram para o concorrente ou procuram por outros serviços e produtos.

Já o cliente detrator, tem tendência a migrar para um concorrente, optando por não utilizar seu produto e serviço mais, nem indicá-lo a outros.

Preços

Os promotores são menos sensíveis a mudanças de preço. Por valorizarem a marca, este deixa de ser o fator principal de escolha.

Em contrapartida, os detratores podem enxergar a mudança de preço como um ponto crucial de sua escolha e consumo, podendo se tornar um fator crítico para sua baixa avaliação.

Recompra/aumento de plano

Clientes satisfeitos estão mais inclinados a aumentar o plano adquirido e ter um gasto maior com sua marca por confiar em seus serviços e ter um bom engajamento.

Diminuição de custos

O custo estipulado dos promotores é bem menor. Eles utilizam menos a área de suporte (seja para dúvidas ou reclamações), além de precisarem menos de treinamentos e de nutrição por parte da empresa.

Já para os Detratores, os custos gerados são mais elevados, não apenas financeiros, mas pelo desgaste mental e estresse causados aos funcionários.

Recomendação

Outro ponto a se destacar é que esses clientes mais leais possuem grande inclinação a promover seus serviços sem nada em troca, apenas por sua experiência com a marca, gerando novos clientes.

Ao contrário disso, os detratores costumam criticar seus serviços demonstrando sua insatisfação aos seus colegas.

Quando aplicar o NPS?

Existem diversas formas de aplicar essa metodologia. Ela pode ser utilizada por qualquer empresa a qualquer momento, não importando seu porte, quantidade vendas e lucro.

Porém, o NPS não deve ser aplicado de forma rotineira para seus clientes. Essa metodologia traz uma visão do todo da sua empresa, podendo tornar os resultados superficiais e gerar descontentamento aos consumidores por terem que responder com frequência.

Por isso, é recomendado que haja um período de pelo menos 90 dias, entre uma pergunta e outra, como indica Reichheld no livro “A pergunta definitiva”.

Esse tempo entre as perguntas dá a oportunidade do seu cliente experimentar e aprofundar seu relacionamento com a marca, possibilitando que você melhore seus serviços e produtos por meio de feedbacks mais precisos e que agregam maior valor à empresa.

O que fazer depois de receber as notas?

É importante que a empresa acompanhe as respostas e avaliações feitas por seus clientes. A partir disso, traçar metas e analisar a distância entre a situação atual da organização e o objetivo estipulado.

Por isso, nesse momento é importante que a empresa crie essas metas, como ter referenciais de empresas com alta porcentagem de NPS e se basear na média do setor, buscando se destacar entre as concorrentes no mercado.

Ler as respostas com cuidado vai te ajudar a entender as avaliações. Além disso, é possível encontrar boas ideias para futuras melhorias com o feedback dos clientes.

Uma forma de fazer isso de maneira mais organizada é categorizando as respostas em áreas, como: atendimento, usabilidade e engajamento, acompanhando todas as notas e os comentários de cada área.

A partir dessas análises, é importante desenvolver uma estratégia interna onde podem ser criados relatórios semanais, mensais, ou trimestrais para traçar um comparativo entre as necessidades apontadas pelos clientes e as melhorias feitas pela empresa.

Para facilitar, aplique as seguintes perguntas internamente:

  • Quais são os insights sobre a empresa?
  • Quais ações podem ser tomadas para melhorar os pontos levantados?
  • Quais pontos já foram aplicadas melhorias?

Por fim, aplique um NPS proativo, cruzando as avaliações com outros identificadores, comparando os tipos de clientes e identificando padrões. Dessa forma, a metodologia te ajudará não só a corrigir erros presentes, mas evitar problemas futuros.

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